物流活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)是一種服務(wù)，是對(duì)顧客的服務(wù)。現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是在顧 客滿意的前提下，在權(quán)衡服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，向物流需求方一一顧客高效、迅速地提供物 流服務(wù)。第三方物流作為物流專業(yè)化、社會(huì)化的重要形式，在與物流需求方的合作過(guò)程 中，顧客服務(wù)的好壞直接影響到雙方合作的效率和持久性。根據(jù)前文對(duì)顧客服務(wù)的討論， 第三方物流的顧客服務(wù)可定義為：第三方物流服務(wù)企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過(guò) 程中的各種活動(dòng)。

1.第三方物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

第三方物流服務(wù)企業(yè)的顧客服務(wù)包括兩個(gè)方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)作顧客 服務(wù)和針對(duì)客戶企業(yè)的顧客服務(wù)。同時(shí)，由于第三方物流服務(wù)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，幾乎都 采用外包的方法，通過(guò)整合利用社會(huì)資源以及其他第三方物流服務(wù)企業(yè)來(lái)滿足客戶企業(yè) 的多樣化、個(gè)性化物流服務(wù)需求，所以，第三方物流服務(wù)企業(yè)的顧客服務(wù)又包括第三方物 流服務(wù)分包商代替第三方物流服務(wù)企業(yè)所做的顧客服務(wù)。

第三方物流服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)的這種特殊性，導(dǎo)致第三方物流服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：一是第三方物流服務(wù)企業(yè)及其第三方物流服務(wù)分包商需要深刻理解客 戶企業(yè)的顧客服務(wù)政策，在特殊情況下，甚至需要參與客戶企業(yè)顧客服務(wù)政策的制定，以 便能較好地代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做好顧客服務(wù)；二是第三方物流服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù) 水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評(píng)價(jià)，還取決于客戶企業(yè)的客戶評(píng)價(jià)I不僅取決于客 戶企業(yè)和其客戶對(duì)第三方物流服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，還取決于客戶企業(yè)和其客 戶對(duì)第三方物流服務(wù)企業(yè)利用的第三方物流服務(wù)分包商的顧客服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，如 表1所示。
表6.1生產(chǎn)或制造類企業(yè)的物流活動(dòng)
物流中的關(guān)鍵性活動(dòng) 物流中的支持性活動(dòng)
1.顧客服務(wù) 確定顧客需求 確定顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng) 設(shè)定顧客服務(wù)水平 1.倉(cāng)儲(chǔ) 庫(kù)位確定 站臺(tái)布置和設(shè)計(jì) 倉(cāng)庫(kù)裝備
運(yùn)輸 運(yùn)輸方式和服務(wù)的選擇 拼貨 運(yùn)輸路徑 運(yùn)輸車輛調(diào)度 設(shè)備選擇 索賠處理 運(yùn)費(fèi)審計(jì) 物料搬移 及處理 設(shè)備選擇 設(shè)備更新 訂單揀貨 貨物儲(chǔ)存及補(bǔ)貨
3，采購(gòu) 供應(yīng)商選擇 采購(gòu)時(shí)間選擇 采購(gòu)量
3^庫(kù)存管理 原材料及成品的庫(kù)存政策 短期銷售預(yù)測(cè) 存貨點(diǎn)的貨物組合 存貨點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)模和位置 及時(shí)制、推動(dòng)和拉動(dòng)戰(zhàn)略 4^包裝 搬移保護(hù)包裝 存儲(chǔ)保護(hù)包裝 防盜包裝
生產(chǎn)和運(yùn) 作協(xié)同 確定生產(chǎn)批童 產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和安排時(shí)間
1信息系統(tǒng) 和訂單處理 銷售訂單和庫(kù)存交互過(guò)程 訂單信息傳遞方法 訂購(gòu)規(guī)則 6^信息維護(hù) 倌息收集和存儲(chǔ) 信息維護(hù) 數(shù)據(jù)分析 控制流程

例如，設(shè)定配送客戶服務(wù)水平為95“（外部指標(biāo)、實(shí)際達(dá)到的配送活動(dòng)內(nèi)部指標(biāo)： 配送數(shù)量準(zhǔn)確率為95^，配送質(zhì)量準(zhǔn)確率為95^，配送時(shí)間準(zhǔn)確書為95“，配送單據(jù)準(zhǔn) 確率為95“。則實(shí)際配送客戶服務(wù)水平為幻.比設(shè)定的配送客戶服務(wù)水平低了 13. 55義

1. 2第三方物流客戶服務(wù)特殊性

1.第三方物流客戶的特點(diǎn)

第三方物流企業(yè)在指定客戶關(guān)系胬理決策時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)的客廣鮮體進(jìn)行分析，知 道客戶的特點(diǎn)，而第三方物流企業(yè)的客廣與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)句服務(wù)企收的客戶相比典有以 下特點(diǎn)第三方物流客戶的雙重性

傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的，即一對(duì)一或者面對(duì)面地與單個(gè)客戶交流，不 涉及第三方的參與。第三方物流企業(yè)則不同，它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù) 存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)，是供應(yīng)方和需求方直接的連接紐帶，所以第三方物流企 業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，也就是介于買者和賣者之間的 “第三方”。在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間，或供應(yīng)商與零售商之間的“第三 方”，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商；另一方面還要服務(wù)于制造商或者零售商，因此可能出現(xiàn)兩 種情況。

①合同客戶。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同的客戶，這時(shí)第5 方物流企業(yè)就要通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)滿足他們的需要。使客戶滿意，提高自身客戶 的忠誠(chéng)度。

②單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還要面對(duì)一 個(gè)即將建立合同的潛在客戶。此時(shí)，企業(yè)一方面要滿足這個(gè)現(xiàn)實(shí)客戶；另一方面要考慮 利用這個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)獲得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實(shí)客戶。

由以上分析可以看出，任何一個(gè)客戶（現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導(dǎo)致雙 倍客戶的流失。因此，第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系。

(之）第三方物流企業(yè)客戶的變化性 1

第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個(gè)人且 量較多，然而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對(duì)集中 且較少。

第三方物流企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一旦不能滿足其雙重客戶的任何一方，通過(guò)客戶間的 彼此交流，將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。由于每個(gè)客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，于是通過(guò)客戶 信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會(huì)失去其他企業(yè)的忠誠(chéng)，導(dǎo)致大量客戶流失。反之，將會(huì) 以較大速率獲得客戶的忠誠(chéng)。

1.第三方物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 以客戶滿意為導(dǎo)向

第三方物流服務(wù)是以客戶滿意為導(dǎo)向。這里的客戶滿意有雙重含義：一方面應(yīng)遵循 客戶公司的目標(biāo)，即一定服務(wù)水平下的成本最小原則，從客戶公司的角度考慮，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 最大化；另一方面又要滿足采購(gòu)方客戶，即客戶的客戶關(guān)于服務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)其客戶 滿意。

第三方物流企業(yè)一定要從客戶企業(yè)的角度考慮，所提供的服務(wù)必須使客戶的客戶達(dá) 到滿意，否則客戶企業(yè)可能會(huì)因?yàn)榈谌降奈锪鞣?wù)失誤而失去客戶。如何在實(shí)現(xiàn)客戶 企業(yè)成本最小和實(shí)現(xiàn)客戶的客戶最大程度滿意這兩者之間達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)，是第三方物 流企業(yè)的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(幻服務(wù)產(chǎn)品的靈活性

基于第三方物流企業(yè)代理客戶企業(yè)提供物流服務(wù)，客戶服務(wù)對(duì)象面向社會(huì)，不同客戶 對(duì)服務(wù)水平內(nèi)容的要求是不同的。這種差異性要求第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品具有較高 的柔性，能夠?yàn)榭蛻舳ㄖ品?wù)，服務(wù)項(xiàng)目和增值服務(wù)要有選擇性。
管理服務(wù)專業(yè)化

第三方物流是專業(yè)化提供物流服務(wù)的形式，其管理水平和怍收績(jī)效都婕離[‘命 身的物流服務(wù)，第三方物流企業(yè)應(yīng)低成本、高質(zhì)量地為委托企業(yè)提供物流服務(wù)0

6.1.3第三方物流客戶服務(wù)的層次 1.操作層面

把客戶服務(wù)看作是一種具體的活動(dòng)和作業(yè)。在這一層次上，把客廣服務(wù)肴成公州必 須完成的職責(zé)和任務(wù)。

衡量層面

在這一層次上，要以特定的績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量客戶服務(wù)的表現(xiàn)。

3^承諾層面

^在這一層次上，將客戶服務(wù)提升到公司對(duì)客戶的一種承諾。它不僅包括前面鉍次的 硬件操作，而且包括客戶服務(wù)的心理態(tài)度和感性認(rèn)知6

6.2第三方物流客戶服務(wù)管理

6.2.1 第三方物流客戶服務(wù)管理的目的

以適當(dāng)?shù)某杀緛?lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)。具體來(lái)看，顧客服務(wù)于成本的關(guān)系侖 四種類型。

①服務(wù)不變，成本下降。即在顧客服務(wù)水平一定的情況下，通過(guò)改變顧客系統(tǒng)來(lái)不 斷降低成本，進(jìn)而追求顧客服務(wù)系統(tǒng)的改善。

②服務(wù)提高，成本增加。即為了提高顧客服務(wù)水平，不得不犧牲低水平的成本，聽(tīng)任 其上升，這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系，是企業(yè)在其特定顧客或特定商品面 臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

③成本不變，服務(wù)提高。即在服務(wù)成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)水平的提高，這 是一種靈活、有效地利用服務(wù)成本性能、追求成本績(jī)效的做法。

④成本較低，服務(wù)較高。即在降低服務(wù)成本的同時(shí),實(shí)現(xiàn)較髙的顧客服務(wù)。

就上述顧客服務(wù)與成本的四種類型講，第三方物流顧客服務(wù)管理的目的在于改變② 中所反映的狀況，經(jīng)①和③，最終向④發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)④中所表現(xiàn)出的理想狀態(tài)，必須在加 強(qiáng)成本管理的同時(shí)，明確相應(yīng)的顧客服務(wù)水平，強(qiáng)化顧客服務(wù)管理，從而保持成本與顧客 服務(wù)之間的一種均衡關(guān)系。

1.明確客戶服務(wù)的要求

和客戶進(jìn)行密切溝通，服務(wù)要求精確描述，盡可能全面和量化，同時(shí)保持一定的彈性。 1.強(qiáng)化成本控制

在滿足客戶需求的前提下，首先確定物流服務(wù)流程,然后量化物流服務(wù)流程中的每個(gè)服哿外作的成本.最“選擇成本最低、控制力最強(qiáng)的服務(wù)流程，并使之標(biāo)準(zhǔn)化。

.1.在害戶服務(wù)水平和物流成本之間保持平衡

在不斷提高肖身物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，與客戶充分溝通，通過(guò)差異化鼸務(wù)策略， 來(lái)追求奔…服務(wù)水平和物流成本之間的平衡。

6.2.2第三方物流客戶服務(wù)管理的原則

1.以市場(chǎng)和窖戶為導(dǎo)向

第X方物流顧客服務(wù)水平的確定，不能僅從物流服務(wù)供給方的角度出發(fā)，而應(yīng)該充分 帑虛物流服務(wù)需求方的物流服務(wù)要求、即從產(chǎn)品導(dǎo)向型顧客眼務(wù)向市場(chǎng)導(dǎo)向型顧客服務(wù) 轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品抒向沏的顧客服務(wù)由于是根據(jù)供給方自身所決定的，一方面難以真正對(duì)應(yīng)賴 薺的需求，容舄出現(xiàn)服務(wù)水平設(shè)定失誤；另一方面也無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)格 鉍及時(shí)加以調(diào)糧。而市場(chǎng)導(dǎo)向型的顧客服務(wù)正好相反。它是根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的信息和競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)的顧客服務(wù)水平相應(yīng)制定的，既避免了過(guò)剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時(shí)進(jìn)行控制。在市場(chǎng) 矮向獾的顧客服務(wù)中，通過(guò)與顧客面談、顧客需求調(diào)查、第三方調(diào)査等方法尋求頋客最強(qiáng) 烈的需求愿望，是決定顧客服務(wù)的基本方法。

制定多種顧客服務(wù)組合

隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律，這就要求第三方物 流企業(yè)在顧客服務(wù)活動(dòng)中需要制定多種顧客服務(wù)組合。如今，對(duì)顧客提供統(tǒng)一服務(wù)的企 業(yè)很多，這不利于顧客服務(wù)的效率化。顧客服務(wù)對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)講也要考慮有豭 經(jīng)背資源的合理配置，也就是說(shuō)，在決定顧客服務(wù)時(shí)，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)頋客的不同 類型采取相應(yīng)的顧客服務(wù)策略，如表仏2所示。
表6.2按客戶類型開(kāi)展客戶服務(wù)
對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度顧客類型 本企業(yè)營(yíng)業(yè)額大 本企疊營(yíng)鲞禳小
全國(guó)型企業(yè) 專業(yè)型 積極支援型策略 現(xiàn)狀維持塱策略
綜合型
地域型企業(yè) 專業(yè)型 準(zhǔn)積極支援型策略 受動(dòng)塱策略
綜合型

一般來(lái)講，根據(jù)顧客經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)度來(lái)劃分，可以采用支援型、維 持型、受動(dòng)型的顧客服務(wù)戰(zhàn)略。對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度大的企業(yè)，由于具有直接的利益相關(guān)性, 應(yīng)當(dāng)采取支援型策略；而對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度小的企業(yè)，要根據(jù)其規(guī)模、類型再加以區(qū)分。經(jīng) 營(yíng)規(guī)模小但屬專業(yè)型的顧客，由于存在進(jìn)一步發(fā)展的潛力，可以采取維持型策略，以維持 現(xiàn)有的交易關(guān)系，為將來(lái)可能開(kāi)展的戰(zhàn)略調(diào)整打下基礎(chǔ)。相反，經(jīng)營(yíng)規(guī)模小且屬綜合塑的 顧客，將來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的可能性較小,所以在服務(wù)上可以采取受動(dòng)型策略，即在顯客要求 服務(wù)的條件下才開(kāi)展顧客服務(wù)活動(dòng)。

丄制訂差異化服務(wù)策略

第三方物流企業(yè)在制訂顧客服務(wù)要素和服務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企金相比有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)愛(ài)量的基礎(chǔ)，也簋嫌客重要特 隹.要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的顒客服務(wù)觀念，即重視收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧 客服務(wù)信息。

6.3第三方物流服務(wù)與客戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品7服務(wù)的滿意程度。也就是企業(yè)所提供的 產(chǎn)品和服務(wù)能否達(dá)到客戶的期望值#是厲于市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)基本概念。客戶 滿意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的 發(fā)生.一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更思意繼 續(xù)齣買渾個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，很多企業(yè)更進(jìn)一步地通過(guò)服務(wù)的績(jī)效表現(xiàn)超越客戶的預(yù) 期來(lái)取悅客戶，而不僅僅是滿足客戶的需求.

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要最大覼度地滿足客戶的需求。而企業(yè)滿足 客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價(jià)值的多少.

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