作業(yè)流程

跟蹤評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程包括：

①定期專(zhuān)人收集和分析客戶(hù)反饋信息；

②將客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度量化和標(biāo)準(zhǔn)化；

③據(jù)此修改物流服務(wù)計(jì)劃，交由計(jì)劃執(zhí)行部門(mén)實(shí)施,

案例分析

例如，實(shí)施客戶(hù)導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶(hù)要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。 以分析為基礎(chǔ)，前面談到的消費(fèi)品公司接下來(lái)便要決定什么服務(wù)水準(zhǔn)是其努力方向。相 當(dāng)水準(zhǔn)的準(zhǔn)時(shí)送貨與無(wú)貨損送貨成為貝標(biāo)后，達(dá)到這些目標(biāo)的方法、途徑就要到位了 ‘例 如“按時(shí)”必須針對(duì)每—細(xì)分客戶(hù)群制定相應(yīng)目標(biāo)^這樣的細(xì)分有辱于避免虧待部分客戶(hù) 以及過(guò)分善待部分客戶(hù)。一整套服務(wù)系列給需要并且愿意支付費(fèi)治的客戶(hù)提供高水準(zhǔn)服 務(wù)。當(dāng)八丁匕丁電腦集團(tuán)對(duì)II！化1材料提出了 91的接受率要求時(shí)，原部件制造商不得 不提高其當(dāng)前97^接受率的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同樣，匕化丨也對(duì)供應(yīng)商提出更高的質(zhì)量要求，并 通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到目的。這樣，1111^1就能得到其客戶(hù)要求的服務(wù)水平。

為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，而且應(yīng)提 供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始把客戶(hù)滿(mǎn)意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶(hù)對(duì)價(jià)值的 認(rèn)識(shí)，他們致力于將滿(mǎn)足客戶(hù)最低的要求作@戶(hù)滿(mǎn)意的開(kāi)端，如果無(wú)法滿(mǎn)足，則將得到 客戶(hù)的否定評(píng)價(jià)；如果滿(mǎn)足了，也不會(huì)得到客戶(hù)的稱(chēng)贊，因矣這是客戶(hù)所希望的。只有當(dāng)供 應(yīng)商超出客戶(hù)最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)足，達(dá)到增加價(jià)值的目的，這些增值的特征恰是創(chuàng)造 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別因素，即“滿(mǎn)足最低要求能保證公司麴于競(jìng)爭(zhēng)之率，但無(wú)法幫助它成功”。

評(píng)估滿(mǎn)意過(guò)程對(duì)于激勵(lì)員工相當(dāng)重要。定量情況評(píng)估在改進(jìn)工作中占重要地位，但 是，客戶(hù)的反饋是真正滿(mǎn)意的唯一正確指標(biāo)。因?yàn)檫@是公爾在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面的成功。 客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)是定量評(píng)估整個(gè)滿(mǎn)意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因 為滿(mǎn)意是以客戶(hù)的整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)解釋的?？蛻?hù)滿(mǎn)意指數(shù)用以評(píng)估供應(yīng)商在客戶(hù)眼中的 地位，客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)變動(dòng)范圍從1?10。1

當(dāng)供應(yīng)商使用客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)時(shí)，必須全面理解客戶(hù)的要求和希望。繼而這些要求和期 望會(huì)擴(kuò)展成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過(guò)達(dá)到或者超過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以滿(mǎn)足需求和超出客戶(hù)的期望。 例如，郵購(gòu)支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務(wù)。提供郵購(gòu)支持的標(biāo)準(zhǔn)因產(chǎn)業(yè)類(lèi)型 而異,但可以包括反應(yīng)的時(shí)間期限、服務(wù)便利承諾、解決問(wèn)題期限和員工的文明禮貌。

客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)應(yīng)該在監(jiān)控之下用以評(píng)估供應(yīng)商在有關(guān)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)方面的表現(xiàn),也可評(píng)估 —段時(shí)間內(nèi)的執(zhí)行和改進(jìn)情況。它和直接接觸一起，有助于識(shí)別問(wèn)題和明確什么是客戶(hù)價(jià) 值,接著用這些信息來(lái)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查,客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類(lèi)型而異。

客戶(hù)滿(mǎn)意必須是一個(gè)不斷進(jìn)行的過(guò)程，因?yàn)榭蛻?hù)要求隨生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和客戶(hù)基礎(chǔ)的 變化而變化，為了保持客戶(hù)滿(mǎn)意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商必須跟上這些變化的要求自一般認(rèn)為頻繁 的接觸是必要的，與客戶(hù)接觸的方式各有不同，但可以分為三類(lèi)：原始信息收集’周期性
調(diào)整、持續(xù)性接觸。

①原始信息收集是對(duì)客戶(hù)需要和滿(mǎn)意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為 面談、集中小組會(huì)談、信件或電話(huà)調(diào)查等。這些活動(dòng)的目的是衡量客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商在各種不 同因素、不同細(xì)分客戶(hù)群基礎(chǔ)上的行動(dòng)的評(píng)價(jià)，以及決定初步改進(jìn)。

②一旦供應(yīng)商明白客戶(hù)最初的要求和期望，就必須周期性檢查滿(mǎn)足客戶(hù)要求的能 力，以及初次接觸后客戶(hù)要求的變化，由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)意的最重要因素， 所以只有客戶(hù)才能辨明服務(wù)是否改進(jìn)。周期性接觸為供應(yīng)商提供了其在滿(mǎn)足客戶(hù)要求方 面的表現(xiàn)信息，通常調(diào)查結(jié)果中的下降趨勢(shì)表明客戶(hù)需要正在變化，新的需宴沒(méi)有被滿(mǎn) 足?？蛻?hù)需要的變化由眾多原因引起，包括新產(chǎn)品，新分銷(xiāo)渠道，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新客戶(hù)的需 求。通過(guò)信件和電話(huà)調(diào)査，面談甚至小組會(huì)議進(jìn)行的周期性接觸有助于供應(yīng)商滿(mǎn)足客戶(hù) 需要，避免在滿(mǎn)足程度方面落后。如父2只0乂公司每年對(duì)每位客戶(hù)至少接觸兩次，以測(cè)試 滿(mǎn)意水平，聯(lián)邦快遞則對(duì)其細(xì)分客戶(hù)群實(shí)行季度調(diào)查。

③持續(xù)的、專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)交流對(duì)主要客戶(hù)很重要，關(guān)于滿(mǎn)意程度、客戶(hù)拜訪(fǎng)及其他交流 方式的討論為評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問(wèn)題前預(yù)先 覺(jué)察，并通過(guò)對(duì)原來(lái)服務(wù)方案的改進(jìn)，使得客戶(hù)和供應(yīng)商都能受益，例如，8032的主要供 應(yīng)商把代理設(shè)置在8032公司里，以保證它的要求不斷被調(diào)整和滿(mǎn)足。

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